16.09.2015

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i o Rzeczniku Finansowym


W dniu 10 września 2015r. została ogłoszona w Dzienniku Ustaw ustawa z 05 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. (Dz. U. 2015 poz. 1348)

Ustawa określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego. Ustawa wprowadza definicję reklamacji, uznając że jest nią wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Może przybrać formy pisemnej, ustnej bądź elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Po złożeniu przez klienta reklamacji, podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji i udzielenia klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź, może zostać dostarczona za pomocą poczty elektronicznej wyłącznie na wniosek klienta. Odpowiedzi, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie klientowi odpowiedzi przed jego upływem.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie do 30 dni, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W przypadku niedotrzymania powyższych terminów, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Ustawa wprowadza również nową instytucję - Rzecznika Finansowego oraz pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego.

Ustawa wchodzi w życie po upływie 30 dni od dnia ogłoszenia z wyjątkiem przepisów o pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, które to przepisy wchodzą w zycie 01 stycznia 2016r.